Важность качества работы службы поддержки

Источник: minimake

Довбня Сергей

Очередной раз хочу подчеркнуть важность качества работы службы поддержки. Почему-то многие Интернет-магазины и сервисы относятся к этому спустя рукава, и теряют покупателей напрасно тратя деньги на рекламу. Давайте рассмотрим в примерах.

Важно понимать, что пользователь всегда рассматривает несколько вариантов.

Ну допустим, пользователь хочет купить радио-телефон определенной модели. Т.е. покупатель уже определился с тем, что он хочет купить, остался главный вопрос "Где?". Покупатель вбивает в поисковой системе "название модели купить", получает в выдаче 10 сайтов + рекламу поисковой системы, т.е. выбор есть. И обратите внимание, что те, кто на первой странице, в 99% случаев потратились на рекламу или SEO-продвижение. Но это еще не значит что первая строчка в поисковой выдача или контекстной выдаче получит покупателя.

Никто и никогда не открывает одну ссылку, большинство пользователей открывают несколько ссылок с наиболее понравившимися сниппетами (текстом, который показывается под ссылкой в выдаче или рекламном блоке). А наиболее удачные сниппеты не всегда у первых позиций.

Затем его интересует цена. Он выбирает несколько приемлемых по цене предложений.

Теперь его интересует несколько вопросов по оплате/доставке товара. Даже если они описаны на сайте, то многие предпочтут пообщаться с оператором чтобы "уточнить": "А цена актуальна на сегодняшний день?", "А правда доставляете в Бобруйск?", "А можно оплатить через … банк?", "А наложным платежом можно?", "А телефон комплектуется аккумуляторами или заказать отдельно?" и т.д. Те, кто совершает покупку впервые, зададут больше более простых вопросов.

Постучал в первый магазин, служба поддержки тупит несколько минут, не отвечает, не берет трубку. Но ждать не любит никто, покупатель стучит в саппорт другого магазина, там милая девушка с приятным голосом все четко объясняет и помогает сделать заказ. Грамотная служба поддержки порекомендует "К этому радиотелефону вы можете заказать дополнительную трубку со скидкой 30%", хитрый саппорт прибавит "У нас сейчас акция, заказав дополнительную трубку к телефону, аккумуляторы вы получите бесплатно" (не важно что они есть в комплектации). Мало того что покупателя зацепили, так еще и сделали дополнительную продажу.

И не важно что первый магазин был выше в выдаче, не важно что туда он обратился первым, покупатель потерян. Может слегка утрировано, но это факт.

Пример второй, связан с моей недавней покупкой хостинга. Мне знакомый порекомендовал хостинг. Казалось бы, рекомендация товарища/коллеги это лучше любой контекстной рекламы. Но дело было в праздники, и саппорт того провайдера спал по сути. Я терпеливо подождал до окончания рождества, конечно, коллега посоветовал, че.

В итоге отправился искать, анализировать, читать отзывы. Постучал другому хостеру и, о чудо, мне сразу ответили на все вопросы, пообещали бесплатно помочь с переносом сайтов (реально помощь неоценима, сам бы я долго мучился, интернет у меня барахлит сейчас) и т.д. Т.е. все красиво, заказал. Тот хостер, который мне рекомендовали "проснулся" только спустя два часа после того как я оплатил свой новый хостинг.

Еще нужно заметить одну деталь, чаще всего, саппорт магазинов/сервисов материально не заинтересован пахать в поте лица, предлагать дополнительные опции к заказываемым товарам и т.д. Реально обыденная жадность предпринимателей. Отсутствие материальной заинтересованности и чисто национальное высказывание "инициатива наказуема" - это недополученная прибыль! Но многие не понимают и не хотят понимать.

16 мая 2013 года Лекция от профессора Миронова В.А. на тему "Технология трехмерной биопечати".

ИТ в России: переход к интенсивному развитию.

Проектный офис. Часть первая: "что это и чем он занимается"?.

Системно-онтологический анализ предметной области.

"1С" готовит новую версию ERP-системы.

Главная » Новости