Почему люди звонят в Интернет

Источник: habrahabr

n0_quarter

Для интернет бизнеса стоимость обращения клиента через корзину либо форму обратной связи - существенно дешевле чем контакт по телефону.
Специалисты работают над юзабилити сайта и корзины, все делается для того чтобы клиент нашел на сайте всю необходимую информацию, мог сделать заказ в несколько кликов, чтобы на пути к покупке не было ни единого барьера.
Сайты становятся все удобнее, а люди продолжают звонить.
Клиент заходит на сайт, видит цену товара или услуги, видит большую зеленую надпись "Есть в наличии", звонит и спрашивает "А есть в наличии? А какая цена ?". Вариант, когда люди звонят потому, что корзина состорит из 6 шагов, и на каждом нужно заполнить форму с 15ти обязательных полей, включая паспортные данные и имя домашнего животного - здесь не рассматривается.
Предполагается, что у вас современный сайт с хорошим дизайном и все работает безотказно.
И эти ~~редиски~~ клиенты все равно не пользуются корзиной, юзабилити которой вам обошлось в приличную сумму, а продолжают звонить. Обобщая почти семилетний опыт работы в электронной коммерции, попробую ответить - почему так происходит и~~что с этим делать~~ как с этим жить. 1. Покупатель хочет услышать голос продавца.
Именно голос, а не слова что он скажет.
Покупая дорогую вещь, покупатель опасается обмана, ошибки в описании, просто опасается - сам не зная чего.
Он должен позвонить, услышать голос на том конце провода и решить - доверяет ли он этому голосу. Продавец должен "звучать" честно, компетентно, уверенно. И продажа состоится.
Сайт должен вызывать доверие, информация на сайте должна быть точной, и звонить будут меньше. Чуть-чуть. 2. Покупатель хочет убедиться, что все правильно понял.
Он прочитал все на вашем сайте, он сходил на форумы, он видел условия доставки и оплаты. Но он должен услышать вслух, что это все правда, что так оно и есть на самом деле.
Если покупатель будет уверен что на сайте актуальная информация - он может и не позвонить. 3. Покупатель хочет пообщаться.
Мы здесь все любим онлайн и автоматизацию, а как быть тем, кто предпочитает покупать продукты на рынке, а не в супермаркете?
Говорят, на востоке, если покупатель будет плохо торговаться и продавец не получит удовольствия от этого процессе - он откажется продавать товар (даже имея возможность продать его без торга, дороже).
У нас случались клиенты для которых процесс покупки - это возможность блеснуть знаниями предмета, посрамить менеджера, пообщаться с человеком который заведомо будет учтиво соглашаться с клиентом и за него оформит заказ. Хотя то же самое можно было сделать и через корзину сайта за 2 минуты - но зачем лишаться удовольствия от процессе?
В этом случае, как сайт не улучшай, такой клиент все-равно будет звонить. А если на сайте не написан телефон большими буквами и ему покажется что его звонка тут не ждут - он уйдет на другой сайт где ждут. И позвонит туда.
И закажет, и станет постоянным и благодарным клиентом. 4. Покупатель не доверяет.
Это очевидно, но и не сказать об этом нельзя.
Покупая в оффлайне, понятно куда приходить ругаться в случае брака, он видит конкретный офис и конретных людей.
В онлайне этой возможности как правило нет, либо же она заявлена, но недостаточно убедительно.
Это повод для покупателя бояться, что его обманут. А значит нужно позвонить и убедиться, что тут все честно.
Сайт должет говорить - мы большая солидная компания! Если на сайте в текстах используются смайлики и жаргон - вероятность крупного заказа падает пропорционально смайликам и "словечкам". 5. Позвонить быстрее.
Если даже ваша корзина позволяет сделать заказ в 2 клика, некоторые клиенту убеждены что по телефону быстрее решается все. И чихать они хотели на то, что вы оттачивали удобство корзины годами :)
Кстати, такие клиенты склонны за 2-3 минуты разговора сделать крупный заказ. 6. Человек отвечает за свои слова, а сайт - нет.
Если на сайте написано "доставка в течении 2 часов", а человеку привезли заказ через 4 часа - можно конечно обижаться, но как-то непонятно на кого. На сайт ?… На того кто писал текст на сайте? На курьера или на директора ?…
Другое дело, если по телефону сотрудник сказал - заказ будет у вас до 18:00. Этой информации клиент верит, и если она ошибочна - он винит именно того человека, который ее озвучил.
И, кстати, менеджер тоже об этом знает, и тоже чувствует ответственность за то что говорит клиенту.
Так что если у вас хромает доставка или на сайте написана заведомо неточная информация - менеджер первым ощутит это на своей шкуре и придет с просьбой "что-то решать". Напоследок хочется сказать,
Конечно, нужно максимально улучшать сайт, нужно дать человеку всю информацию и удобство на сайте, если человек не любит звонить - его ни в коем случае не нужно заставлять это делать.
Но если покупатель ощущает потребность позвонить - у него должно быть это неотъемлемое право.
И позвонив - он должен дозвониться с первого раза и услышать то, что развеет всего его сомнения и тревоги.
Делая звонок, покупатель опасается услышать грубость и некомпетентность и благодарен если ему ответили вежливо и по делу.
И, что немаловажно, благополучно пообщавшись по телефону - очень многие склонны в дальнейшем пользоваться сайтом, т.к. знают что по ту сторону сайта - живой человек с вежливым голосом, которому можно доверять.

Технология управления лицензиями на ПО.

Компания Cartesis принадлежит Business Objects.

Административное делопроизводство от DocsVision.

Изучаем версию Arena 10.0.

Новый комплект инструментов мобильного контроля от Sybase iAnywhere.

Главная » Новости